Een medewerkster van de Albert Heijn desinfcteert een winkelkarretje in de supermarkt.

Klant tureluurs van wirwar aan coronamaatregelen: is een winkelkar of -mandje verplicht? En hoe zit het met handen desinfecteren en eenrichtingsverkeer?

Een medewerkster van de Albert Heijn desinfcteert een winkelkarretje in de supermarkt. Foto: Frank de Roo

In de ene winkel verplicht een winkelmandje, in de andere een kar. Hier handen desinfecteren, daar een klantenkaart. Veel winkeliers bedoelen het goed, maar de wirwar aan regels is funest voor het draagvlak dat er is voor de coronamaatregelen. ,,Mensen moeten de grote lijn erachter wel begrijpen, wil je dat ze begrip houden."

Wandel een rondje over een woonboulevard, en zie: elke winkel heeft zijn eigen toegangsbeleid. Bij de babywinkel wordt elke winkelmandje met de grootse zorg schoongemaakt voordat de volgende klant deze verplicht moet pakken. Het leidt tot een korte wachtrij. Bij de volgende winkel moeten klanten verplicht hun handen desinfecteren, maar mag je daarna doorlopen.

En dan is er ook nog een zaak met een simpel maar verwarrend bordje: '1 persoon per 25 vierkante meter'. Hoeveel mensen er binnen zijn en wat dat voor de klant voor de deur precies betekent? Het blijft een raadsel.

Alle winkeliers handelen uit goede bedoelingen, stelt gedragspsycholoog Frenk van Harreveld van de Universiteit van Amsterdam (UvA) vast. Maar de wirwar aan deze al dan niet verplichte regels gaat mensen op den duur tegenstaan, waarschuwt hij. ,,De boodschap is afgelopen tijd een stuk complexer geworden dan middenin de crisis. Toen was deze: 'blijf thuis'. Nu is dat 'vermijd drukte'. Maar 'vermijd drukte' kun je op veel manieren interpreteren. Wat is drukte? En hoe vermijd je die?''

'Wel mondkapjes in het openbaar vervoer ,maar op andere drukke plaatsen niet?'

Als er dan ook overal verschillende regels gelden, helpt dat niet om draagvlak te kweken. ,,Mensen willen niet de hele dag bezig zijn met het begrijpen van hun omgeving. Wat mag hier wel en wat niet? Als dat niet logisch is of voelt, dan raken ze daar geïrriteerd door. Je wilt dat voor iedereen zo snel mogelijk duidelijk is wat het gewenste gedrag is.''

Massapsycholoog Hans van de Sande ziet dat ook: ,,Mensen moeten de grote lijn erachter wel begrijpen, wil je begrip houden. Mijn ervaring is dat de medewerkers die winkelmandjes uitdelen niet per se de meest tactvolle zijn en handelen vanuit 'regel is regel'. Zoiets wekt ook weerstand op.''

Dit geldt niet alleen voor winkels, benadrukt Van Harreveld. ,,Wel mondkapjes in het openbaar vervoer, maar op andere drukke plaatsen niet? Zo'n maatregel moet je heel goed kunnen uitleggen, wil je dat mensen zich er ook strikt aan houden.'' In verschillende onderzoeken lijkt de striktheid waarmee de bevolking alle maatregelen opvolgt, langzaam af te nemen, constateert hij.

,,Mensen zoeken van nature de weg van de minste weerstand, tenzij hun motivatie sterk is'', zegt gedragspsycholoog Suzie Geurtsen van D&B. ,,Om die motivatie hoog te houden, is het belangrijk dat we een risico blijven ervaren en de maatregelen als een effectieve oplossing zien. Om te zorgen dat mensen ook meewerken als de motivatie wat daalt, moeten de maatregelen zo makkelijk mogelijk zijn. Als alle winkels zelf bepalen hoe ze de regels uitvoeren, maak je het ingewikkelder en moeten klanten dus gemotiveerder zijn om het te doen.''

Looproute in Ikea

Op de smalle stoepen van de woonboulevard is geen eenrichtingsverkeer, waardoor het soms wurmen is als je langs elkaar gaat. Terwijl éénrichtingsverkeer op de stoep of op straat best een effectieve maatregel is, zegt Van Harreveld. ,,Als mensen daarin meegaan, gaat vanzelf de sociale norm gelden; je wilt niet als enige tegen het verkeer in lopen.''

Ikea is het voorbeeld dat éénrichtingsverkeer kan werken, zegt Van de Sande. ,,Hier zie je dat dit vanzelf gehandhaafd wordt. Ik ben een paar keer in de Ikea geweest, daar volg je de looproute. Eenmaal was ik iets vergeten. Nou, dan word je dus een beetje agressief aangesproken. Niet door winkelpersoneel, maar door klanten: 'u moet die kant op'.''

Effectief is volgens Van de Sande ook de inzet van 'gastheren en -vrouwen' in winkelstraten die de bezoekersstromen de juiste kant op helpen. Opvallend, want in steden als Tilburg en Den Bosch riepen zij onlangs nog zoveel weerstand op dat een aantal vrijwilligers er na een dag al mee ophield. ,,De gastheren en -vrouwen weten wel vaak beter hoe je mensen hoort te behandelen'', zegt Van de Sande.

,,Veel van ons gedrag is onbewust, waardoor we snel in oude patronen vervallen. Daartegen kunnen deze gidsen mensen herinneren aan de maatregelen", ziet ook Geurtsen. Maar: we willen ook graag autonoom zijn, zegt de gedragspsycholoog. ,,Als we te belerend worden toegesproken, wekt dat weerstand op.''

Verantwoordelijkheid van winkeliers

Alle maatregelen zijn overwogen op de woonboulevard, stelt Toon Verdaasdonk, voorzitter van de ondernemingsvereniging. Alles wat binnen gebeurt, is de verantwoordelijkheid van de winkeliers, zo is besloten. ,,Voor een MediaMarkt gelden andere behoeften dan bij een woonwinkel die minder toeloop genereert.'' Volgens Verdaasdonk gaat het momenteel goed. ,,80 procent van de mensen houdt zich aan de regels en wacht bijvoorbeeld netjes bij winkels, 10 procent gaat er in mee als je er wat van zegt. Dan blijft er maar een kleine groep over.''

menu